0653140010 info@thissiteup.nl
Selecteer een pagina

Je snapt het pas, als je het ziet

door | 6 mei 2018

Een omnichannel-organisatie moet uitblinken in klantervaring, dat staat als een paal boven water. Daarom is het belangrijk dat je de punten waarop een klant met jouw merk of organisatie in contact komt – de zogenaamde touchpoints – niet alleen in beeld hebt, maar ook onder controle. En deze touchpoints lopen door je hele organisatie.

Natuurlijk is dat je website of je mailing, maar ook je winkel, het personeel in die winkel. Zelfs de telefoniste of de stem op het antwoordapparaat. Dat betekent dat elk touchpoint moet bijdragen aan jouw merk en hetzelfde verhaal moet vertellen. Daarnaast moet het ook altijd de achterliggende belofte die jij als bedrijf aan je klanten doet op elk front waarmaken; zowel offline als online.

Stel je pay off is ́gemak op elk vlak ́, dan wil je dat die belofte altijd en in elk contact is te herkennen. Dat ‘gemak’ moet voor de klant overal terugkomen. Van het afrekenen in de webshop tot aan het contact met de helpdesk. Pas dan zal het een
prettige ervaring zijn die je ‘op elk vlak’ aan je klant meegeeft. Natuurlijk is dat niet altijd even eenvoudig. Sommige bedrijven hebben bijvoorbeeld fantastische producten, maar dan blijkt de webshop niet gebruikersvriendelijk. Dat zorgt dat op dit touchpoint de belofte van dat prachtige product wordt gelogenstraft door het onlinekanaal. En de klant blijft vervolgens met een teleurstellende ervaring achter.

Je snapt het pas, als je het ziet
Deze Cruijffiaanse wijsheid is zeker van toepassing op touchpoints. Pas als je alle punten waarop klanten met jouw organisatie in contact komen helder in beeld hebt, dan begrijp je opeens het belang van goed touchpoint-management.

Breng daarom met een zogenaamde ‘touchpoint-mapping-sessie’ alle mogelijke contactpunten in beeld. De inzichten zullen verbluffend zijn. Zo kan je er plots achter komen dat misschien in joúw organisatie alles wel op orde is, maar dat
het ‘touchpoint’ bezorging in handen is van een externe partij die het helemaal niet zo nauw neemt met jouw payoff en je belofte aan de klant.

Hoe goed je dan ook alle zaken geregeld mag hebben, de klantervaring (en dus jouw merk) valt in duigen op de stoep van je klant. Reden dat grote bedrijven op dit touchpoint steeds vaker een eigen bezorgdienst inzetten.